第67章 車壞了，不能讓用戶找三家公司
問岳S9開放預訂後的第三天，鵬城一家體驗中心辦了場技術說明會。
到場的大多是交過訂金的准車主。
周衡坐在台下，原本只負責回答電池問題。
提問環節，一個四十歲左右的男人站了起來。
「我叫陳志遠，做建築結構設計。」
他指了指旁邊的妻子和女兒。
「我經常跨城跑項目，周末還得帶家裡人出去。續航和安全測試我都看了，就想問個實際問題。」
工作人員遞過話筒。
「系統是華耀的，車是江岳造的，電池是衡星的。真壞了，我到底找誰？」
門店銷售馬上回答：
「陳先生放心，問岳有統一的售後體系。任何問題都可以聯繫授權服務中心。」
「車交給你們以後呢？」
陳志遠沒有坐下。
「會不會系統說是電池的問題，電池又說是整車的問題？你們三家公司查一個月，讓我在家等？」
「具體情況要經過技術檢測。」
「檢測多久？超過幾天給不給代步車？電池出問題，是在門店修，還是送到衡星？」
銷售看向台上的項目人員。
沒人能給出準確時間。
陳志遠的妻子孟清雅拉了拉他的衣角。
她穿著一條淺藍色連衣裙，身材纖細，烏黑的長髮搭在肩頭。
「你別問得跟審合同一樣。」
「幾十萬的車，不問清楚，壞了你開？」
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孟清雅沒再勸。
周衡接過話筒。
「你問的這些，現有方案確實沒寫清楚。」
陳志遠看向他。
「那我找誰？」
「先找問岳服務中心。」
「然後呢？」
周衡沒有隨口給承諾。
「給我們兩天，把流程和時限補出來。」
說明會結束後，陳志遠沒有退訂，也沒有繼續付款。
「條款出來，我再決定。」
當天晚上，葉舒曼找出三方售後協議。
事故調查、數據調用、技術責任都寫了，用戶端的處理時限和代步方案只有幾句原則描述。
「真遇上複雜故障，確實容易踢皮球。」
葉舒曼又打開華耀準備發布的首批用戶權益。
「他們打算推首任車主終身電池質保。」
周衡翻開細則。
質保只限首任車主。車輛過戶，權益自動終止。用戶必須始終在授權體系保養，每年行駛里程還有上限。
第二天的三方會議上，韓啟山仍然堅持「終身質保」。
「用戶一眼就能記住。八年、十年，傳播效果都不如終身。」
周衡把細則推過去。
「過戶就沒了，這算什麼終身？」
「首任車主終身。」
「每年多跑一點也取消？」
「這是為了防止營運車輛套用家用車權益。」
「那就把營運車輛單獨寫清楚。」
韓啟山敲了敲桌面。
「行業里普遍這麼做。用戶喜歡聽什麼，我們就說什麼，條件寫進合同就行。」
「條件就放在宣傳頁上，別把『終身』寫得比車還大。」
江岳售後負責人把話題拉回來。
「質保怎麼宣傳可以再談。現在先解決誰修車。門店掛的是問岳，實際維修大多要進江岳體系，不能所有問題都先壓給江岳。」
「系統故障由華耀遠程診斷。」韓啟山說。
「多久給結果？」
「看問題複雜程度。」
「那用戶還是只能等。」
周衡把準備好的方案放到桌上。
「用戶只認一個入口。車交給問岳授權服務中心，三家公司內部怎麼分責任，不能讓用戶自己聯繫。」
韓啟山問：「衡星能全國響應？」
「普通故障不用找衡星。涉及高壓電池，衡星先遠程判斷。需要拆包，再送區域中心或者由我們派人。」
「後台數據不能全部開放。」
「只調用故障需要的部分，按數據協議留記錄。」
江岳售後負責人翻到下一頁。
「責任沒分清之前，誰給處理方案？」
「問岳服務體系先受理，江岳負責整車維修協調。需要代步車，也由前台先提供。」
「最後發現是電池問題呢？」
「衡星內部結算。」
三方談到下午，才把方案定下來。
用戶只需要聯繫問岳服務中心。
華耀負責系統診斷和後台數據支持，江岳負責整車維修協調，衡星負責電池分析和備件。
責任存在爭議時，服務中心也必須按照時限先檢查、先給用戶處理方案。維修超過約定時間，符合條件便提供代步車或交通補償。
電池質保也改了。
八年或者二十四萬公里，以先到者為準，質保隨車轉移。
正常使用情況下，電池健康度低於百分之七十，進入檢測、維修或者更換流程。嚴重碰撞、非法改裝等情況單獨處理，服務中心必須向用戶提供拒保依據。
車主可以在車機里查看電池健康報告。
華耀可以保留其他增值權益，但不能再把衡星的電池質保包裝成含糊的「終身」。
葉舒曼核算了質保準備金。
「按這個方案留錢，利潤還得少一塊。備用電池包也不能全拿去交付。」
「先留出來。」
「八年以後真有人來換，你也得認。」
「所以錢得從第一輛車開始留。」
兩天後，陳志遠再次來到體驗中心。
周衡把新增條款交給他。
「車交給問岳服務中心。後面三家公司怎麼分責任，是我們的事，你不用拿著電話挨個找。」
陳志遠沒急著簽。
「質保跟不跟車？」
「跟。」
「代步條件寫了嗎？」
「在這一頁。」
孟清雅也翻了幾頁。
「如果你們三家最後互相不認呢？」
「前台先按時限處理車，責任以後再分。」
周衡指了指服務記錄條款。
「哪一步停了，系統里都能查到。」
陳志遠把協議從頭看到尾，簽下交付確認。
一周後，首批問岳S9開始交車。
體驗中心裡到處是驗車的用戶。有人趴在車門邊看漆面，有人拿著手電照底盤。
陳志遠一家提到第一輛車。
孟清雅繞著車檢查縫隙，又打開後備廂試了兩次。女兒陳暖暖抱著玩偶鑽進後排，把座椅調來調去。
陳志遠坐進駕駛位，先打開供應鏈追溯頁面。
「動力電池生產企業：衡星科技。」
電池健康報告顯示初始狀態正常，追溯碼與交付文件一致。
周衡站在門店外，確認售後條款已經同步進車機，轉身離開。
三天後，陳志遠開問岳S9前往鄰市項目現場。
高速路況正常。
他開啟高速輔助駕駛，雙手仍搭在方向盤上。
車輛經過一處橋樑陰影，右側擺著一排施工錐桶。
儀表提示突然變紅。
問岳S9猛地減速。
安全帶勒住陳志遠的胸口，後車急剎，鳴笛聲緊跟著響起。
陳志遠握緊方向盤，撥杆退出輔助駕駛，輕踩加速踏板恢復車速。駛過施工區域後，他把車停進最近的服務區。
車身沒有碰撞，儀表也沒有故障提示。
他聯繫問岳服務中心。
服務顧問調取後台記錄。
「陳先生，車輛沒有發生碰撞，目前狀態正常。」
「我問的不是撞沒撞。」
陳志遠握著手機。
「我問它為什麼在高速上突然剎車。」
電話那邊傳來敲鍵盤的聲音。
「後台顯示，這是一次正常的安全避險。」
到場的大多是交過訂金的准車主。
周衡坐在台下，原本只負責回答電池問題。
提問環節，一個四十歲左右的男人站了起來。
「我叫陳志遠，做建築結構設計。」
他指了指旁邊的妻子和女兒。
「我經常跨城跑項目，周末還得帶家裡人出去。續航和安全測試我都看了，就想問個實際問題。」
工作人員遞過話筒。
「系統是華耀的，車是江岳造的，電池是衡星的。真壞了，我到底找誰？」
門店銷售馬上回答：
「陳先生放心，問岳有統一的售後體系。任何問題都可以聯繫授權服務中心。」
「車交給你們以後呢？」
陳志遠沒有坐下。
「會不會系統說是電池的問題，電池又說是整車的問題？你們三家公司查一個月，讓我在家等？」
「具體情況要經過技術檢測。」
「檢測多久？超過幾天給不給代步車？電池出問題，是在門店修，還是送到衡星？」
銷售看向台上的項目人員。
沒人能給出準確時間。
陳志遠的妻子孟清雅拉了拉他的衣角。
她穿著一條淺藍色連衣裙，身材纖細，烏黑的長髮搭在肩頭。
「你別問得跟審合同一樣。」
「幾十萬的車，不問清楚，壞了你開？」
（由於緩存原因，請用戶直接瀏覽器訪問 找好書上 TW 看書網，𝓈𝒽𝓊.𝓉𝓌超方便 網站，觀看最快的章節更新）
孟清雅沒再勸。
周衡接過話筒。
「你問的這些，現有方案確實沒寫清楚。」
陳志遠看向他。
「那我找誰？」
「先找問岳服務中心。」
「然後呢？」
周衡沒有隨口給承諾。
「給我們兩天，把流程和時限補出來。」
說明會結束後，陳志遠沒有退訂，也沒有繼續付款。
「條款出來，我再決定。」
當天晚上，葉舒曼找出三方售後協議。
事故調查、數據調用、技術責任都寫了，用戶端的處理時限和代步方案只有幾句原則描述。
「真遇上複雜故障，確實容易踢皮球。」
葉舒曼又打開華耀準備發布的首批用戶權益。
「他們打算推首任車主終身電池質保。」
周衡翻開細則。
質保只限首任車主。車輛過戶，權益自動終止。用戶必須始終在授權體系保養，每年行駛里程還有上限。
第二天的三方會議上，韓啟山仍然堅持「終身質保」。
「用戶一眼就能記住。八年、十年，傳播效果都不如終身。」
周衡把細則推過去。
「過戶就沒了，這算什麼終身？」
「首任車主終身。」
「每年多跑一點也取消？」
「這是為了防止營運車輛套用家用車權益。」
「那就把營運車輛單獨寫清楚。」
韓啟山敲了敲桌面。
「行業里普遍這麼做。用戶喜歡聽什麼，我們就說什麼，條件寫進合同就行。」
「條件就放在宣傳頁上，別把『終身』寫得比車還大。」
江岳售後負責人把話題拉回來。
「質保怎麼宣傳可以再談。現在先解決誰修車。門店掛的是問岳，實際維修大多要進江岳體系，不能所有問題都先壓給江岳。」
「系統故障由華耀遠程診斷。」韓啟山說。
「多久給結果？」
「看問題複雜程度。」
「那用戶還是只能等。」
周衡把準備好的方案放到桌上。
「用戶只認一個入口。車交給問岳授權服務中心，三家公司內部怎麼分責任，不能讓用戶自己聯繫。」
韓啟山問：「衡星能全國響應？」
「普通故障不用找衡星。涉及高壓電池，衡星先遠程判斷。需要拆包，再送區域中心或者由我們派人。」
「後台數據不能全部開放。」
「只調用故障需要的部分，按數據協議留記錄。」
江岳售後負責人翻到下一頁。
「責任沒分清之前，誰給處理方案？」
「問岳服務體系先受理，江岳負責整車維修協調。需要代步車，也由前台先提供。」
「最後發現是電池問題呢？」
「衡星內部結算。」
三方談到下午，才把方案定下來。
用戶只需要聯繫問岳服務中心。
華耀負責系統診斷和後台數據支持，江岳負責整車維修協調，衡星負責電池分析和備件。
責任存在爭議時，服務中心也必須按照時限先檢查、先給用戶處理方案。維修超過約定時間，符合條件便提供代步車或交通補償。
電池質保也改了。
八年或者二十四萬公里，以先到者為準，質保隨車轉移。
正常使用情況下，電池健康度低於百分之七十，進入檢測、維修或者更換流程。嚴重碰撞、非法改裝等情況單獨處理，服務中心必須向用戶提供拒保依據。
車主可以在車機里查看電池健康報告。
華耀可以保留其他增值權益，但不能再把衡星的電池質保包裝成含糊的「終身」。
葉舒曼核算了質保準備金。
「按這個方案留錢，利潤還得少一塊。備用電池包也不能全拿去交付。」
「先留出來。」
「八年以後真有人來換，你也得認。」
「所以錢得從第一輛車開始留。」
兩天後，陳志遠再次來到體驗中心。
周衡把新增條款交給他。
「車交給問岳服務中心。後面三家公司怎麼分責任，是我們的事，你不用拿著電話挨個找。」
陳志遠沒急著簽。
「質保跟不跟車？」
「跟。」
「代步條件寫了嗎？」
「在這一頁。」
孟清雅也翻了幾頁。
「如果你們三家最後互相不認呢？」
「前台先按時限處理車，責任以後再分。」
周衡指了指服務記錄條款。
「哪一步停了，系統里都能查到。」
陳志遠把協議從頭看到尾，簽下交付確認。
一周後，首批問岳S9開始交車。
體驗中心裡到處是驗車的用戶。有人趴在車門邊看漆面，有人拿著手電照底盤。
陳志遠一家提到第一輛車。
孟清雅繞著車檢查縫隙，又打開後備廂試了兩次。女兒陳暖暖抱著玩偶鑽進後排，把座椅調來調去。
陳志遠坐進駕駛位，先打開供應鏈追溯頁面。
「動力電池生產企業：衡星科技。」
電池健康報告顯示初始狀態正常，追溯碼與交付文件一致。
周衡站在門店外，確認售後條款已經同步進車機，轉身離開。
三天後，陳志遠開問岳S9前往鄰市項目現場。
高速路況正常。
他開啟高速輔助駕駛，雙手仍搭在方向盤上。
車輛經過一處橋樑陰影，右側擺著一排施工錐桶。
儀表提示突然變紅。
問岳S9猛地減速。
安全帶勒住陳志遠的胸口，後車急剎，鳴笛聲緊跟著響起。
陳志遠握緊方向盤，撥杆退出輔助駕駛，輕踩加速踏板恢復車速。駛過施工區域後，他把車停進最近的服務區。
車身沒有碰撞，儀表也沒有故障提示。
他聯繫問岳服務中心。
服務顧問調取後台記錄。
「陳先生，車輛沒有發生碰撞，目前狀態正常。」
「我問的不是撞沒撞。」
陳志遠握著手機。
「我問它為什麼在高速上突然剎車。」
電話那邊傳來敲鍵盤的聲音。
「後台顯示，這是一次正常的安全避險。」