第101章 暴雨攔車失敗
可可達以品質安全為核心的宣傳賣點在市場中徹底殺出了重圍，畢竟消費者的腳比任何市場調研都誠實。
全平台GMV突破了十萬億，淨利潤雖然只有1.18%，但基數大，淨利額大。
投資者對這份成績單非常滿意，易安資產決定繼續追加投資用於跨境電商平台的搭建，把可可達的物流網絡從國內延伸到海外。
可可達的員工規模全國也隨之突破了一千萬，客服、騎手、配送員、運輸司機、分揀員等這些直接面對終端消費者的崗位占了絕大多數。
這些一線員工面對的是形形色色的個體消費者。
從寫字樓里吹空調的白領到城中村里租單間的打工者。
從通情達理到蠻不講理，每個一線員工每天都在承受著不同程度的情緒壓力。
客服被消費者罵哭是家常便飯，騎手因為送餐慢了半分鐘被當面摔外賣的事也時有發生。
可可達始終秉持著「消費者虐我千百遍，我待消費者如初戀」的服務宗旨，但對員工的心理健康也不能坐視不管。
陸執聿同宋可檸商討後，決定在董事會上正式提案，成立可可達內部心理輔導團隊。
這個團隊的工作一是定期為一線員工做心理疏導。
幫助他們在被消費者無理刁難之後能有地方宣洩情緒、緩解壓力，不至於把委屈帶回家發泄到家人身上。
二是培訓員工面對不同類型消費者的溝通技巧，碰到特別刁鑽的客戶該怎麼在不違反公司服務規範的前提下保護自己和讓客戶又滿意。
招聘信息通過可可達官網和各大招聘平台發了出去，要求應用心理學或臨床心理學碩士以上學歷，有心理諮詢師資格證書。
孟南汐刷到這條招聘信息的時候，正坐在出租屋的床上對著窗外發呆。
來羊城快一個月了，她一直在找機會接近陸執聿，但按照00k的情報，那個男人在國外到處飛，根本碰不到他。
入職可可達，是她目前能想到的最可行的路徑。
她的專業是兒童心理學，跟招聘要求的應用心理學有交叉。
雖然不是完全對口，但終歸是心理學碩士，又有諮詢師證，簡歷投出去應該不至於被篩掉。
她把簡歷反覆改了好幾遍，投了出去，三天後收到了面試通知，一周後拿到了錄用通知。
錄用崗位是客服部心理輔導專員，主要負責客服一線員工的心理疏導和壓力管理培訓。
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孟南汐整理好新買的淺藍色襯衫和深灰色西褲，把頭髮紮成低馬尾。
站在可可達總部一樓大堂的電梯前，深呼吸了一口氣。
電梯門打開的時候，00k的聲音在響了起來，「這是你接近陸執聿的最佳辦法。」
「男人都欣賞有職業能力的女性，你在自己的崗位上表現出色，他自然會注意到你。」
「放心吧，男主總會愛上女主的，這是鐵律。」
孟南汐跨進電梯，按下了客服部所在的樓層，再次確認問道：
「是不是陸執聿愛上我，我就真的能回去？」
「是的，宿主，放心吧，系統不會騙你的，你看那麼多靠系統攻略的小說哪次騙人的。」
電梯門一開，撲面而來的是一整片開放式工位，每個人面前都擺著電腦屏幕和降噪耳機。
工位之間的隔板上貼滿了各種顏色的便簽紙和排班表，角落裡放著幾台自助飲料機和零食架。
牆上掛著幾塊大屏幕，實時滾動著全國各站點的客服接通率、平均等待時長和客戶滿意度評分。
孟南汐剛踏進客服部的大門，就有個客服小哥拿著對講機朝她喊。
「孟醫生，幫忙看看這位客戶什麼心理，我跟他聊了一個上午，從早上九點到現在快十二點，始終都不能讓他滿意。」
「他先是投訴騎手送餐慢了，我們查了路線記錄，騎手是按時送達的，他又改口說餐品溫度不夠。」
「我說給他退款，他又說不要退款要重新送一份。」
「我說好那我幫您重新下單，他又說憑什麼讓他再下一遍單，我到現在還不知道他到底想要什麼。」
孟南汐走到他的工位，和客戶投訴記錄快速翻看了一遍。
她把投訴記錄合上，「這是典型的情緒宣洩型投訴。他不是來解決問題的，是來發泄情緒的。」
「你從一開始就陷入了一個誤區，你在試圖解決一個不存在的問題。」
「他投訴的一切具體問題都只是藉口，他真正需要的不是退款或補償，而是一個能聽他罵人的人。」
客服小哥茫然地看著她，「那怎麼辦？」
「下次他再打來，你不要急著提解決方案。先聽他說完，中間適當地用『嗯』『我理解』『您說得對』這些話術讓他感覺到被傾聽。」
「等他的情緒水位降下來之後，再問他您覺得什麼樣的處理方式能讓您滿意。」
「大多數情緒型客戶在情緒發泄完之後，根本提不出什麼具體的訴求。」
客服小哥認真地點頭，正要說謝謝，對講機又響了。
一個接著一個，整個上午孟南汐幾乎連喝水的時間都沒有。
客服部的一線員工像是找到了救命稻草，排著隊來諮詢各種刁鑽案例。
孟南汐一邊處理一邊在心裡感慨，可可達的一線員工干一天下來，心理素質稍微差一點都扛不住。
終於熬到了午飯時間，孟南汐端著自己的餐盤在員工餐廳里找了個靠窗的位置坐下，對面坐了個客服部的小姑娘。
她一邊吃一邊跟小劉聊天，從今天食堂的紅燒排骨好不好吃聊到最近天氣太熱都不想出門逛街，聊熟了之後才裝作不經意地問了一句。
「陸總平時在第幾層辦公？我以後得注意點。」
小劉差點被米飯嗆到，「孟醫生，在可可達得叫陸哥，不能叫總，被人事聽到了得罰款100塊，入職培訓有說。」
孟南汐一怔，入職培訓的時候她光想著怎麼利用工作機會接近陸執聿了。
小劉繼續說：「上次有位員工當著劉姐的面叫了聲陸總，被罰了之後在OA論壇上發帖哭訴，下面全是幸災樂禍的表情包。」
「陸哥的辦公地點不在這棟樓，他在公里外的算力中心。那邊是技術核心區，除了搞研發的，都進不去。」
她又夾了塊排骨，「不過老闆娘檸姐倒是在這棟樓的16層，物流配送中心體係數據組，她擔任主管。」
孟南汐有些意外，「你說檸姐還上班？我以為她在家享福呢。」
她又話鋒一轉，「對了，檸姐這個人怎麼樣？我看你們都挺喜歡她的？」
小劉一下子興奮起來，「檸姐可好了，員工互助基金會就是她提出來的。」
「這個基金會確實實打實幫了很多人，上個月我媽突然腦溢血，她是小縣城算城市戶口.」
「我媽又沒有正式工作，打了一輩子零工，連新農合都參加不了。」
「手術費要20萬，醫院在催繳，我急得在工位上哭了一時慌了神，正想找親朋好友借錢。」
「同事讓我趕緊在OA上提交申請，基金會即時就把錢直接打到醫院帳戶，讓我媽做了手術。」
「就沖這份恩情，我這輩子都不會離開可可達，20一個月，換我媽一條命。」
孟南汐看著眼前的這個女孩，五味雜陳，書中的宋可檸尖酸刻薄，自私自利，竟然為員工成立這麼大的福利基金會。
00k的聲音適時地響起來，「那都是宋可檸的手段，又不是她自己的錢，還能落下好名聲。」
「用全體員工的捐助給自己立人設還能抵稅，這種公關策略在資本圈太常見了。」
孟南汐沒有理00K的回應，端起餐盤站起來對小劉說：「我吃好了，先回去了。」
下班的時候，孟南汐正站在總部大樓門口準備去地鐵站，00k的聲音又響了起來。
「系統預測到20分鐘後將有特大暴雨，宿主請注意，是接近陸執聿的絕佳機會。」
「你馬上前往算力中心，那時候陸執聿會正好開車出來,車牌尾號589,你上去攔住他的車，問能不能捎你一程。」
「嘿嘿，被淋濕的美人誘惑力極強，任何正常男性都不會拒絕。」
孟南汐抬頭看了看天，確實陰沉沉的，她咬了咬牙，為了早日回到現實世界，只好執行。
她掃了一輛共享單車沿著江邊的步行道往算力中心的方向騎去。
算力中心那棟灰白色建築出現在視野里的時候，暴雨果然傾盆而下。
不到十秒鐘她整個人從上到下被澆了個透，淺藍色襯衫濕透了貼在身上，玲瓏緊緻的身材極具誘惑人。
一輛深灰色SUV從算力中心的地下車庫駛出來，
孟南汐深吸一口氣跑過去，伸手攔住,車窗緩緩降下，露出駕駛座上陸執聿的側臉。
她在雨中抬起頭，聲音儘量讓自己聽起來破碎可憐一些。
「雨太大了，我打不到車，能幫忙捎我到前面地鐵口嗎？拐個彎就到了，不會耽誤您很久。」
陸執聿看了她一眼別在胸前的可可達胸針後，不急不緩地說：「不好意思，老婆孩子還在家裡等我吃飯。」
「可可達同城配送板塊有打車功能，實在不行的話算力中心門衛室可以避雨，等雨小了再走。」
車窗重新升上去，隔斷了車外瓢潑的雨聲，尾燈在雨幕中漸漸模糊，消失不見。
孟南汐站在暴雨里看著車輛消失的方向，沉默不語。
00k發出一聲機械音中帶著不甘的短嘆，「……男主怎麼能對女主這樣。」
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投資者對這份成績單非常滿意，易安資產決定繼續追加投資用於跨境電商平台的搭建，把可可達的物流網絡從國內延伸到海外。
可可達的員工規模全國也隨之突破了一千萬，客服、騎手、配送員、運輸司機、分揀員等這些直接面對終端消費者的崗位占了絕大多數。
這些一線員工面對的是形形色色的個體消費者。
從寫字樓里吹空調的白領到城中村里租單間的打工者。
從通情達理到蠻不講理，每個一線員工每天都在承受著不同程度的情緒壓力。
客服被消費者罵哭是家常便飯，騎手因為送餐慢了半分鐘被當面摔外賣的事也時有發生。
可可達始終秉持著「消費者虐我千百遍，我待消費者如初戀」的服務宗旨，但對員工的心理健康也不能坐視不管。
陸執聿同宋可檸商討後，決定在董事會上正式提案，成立可可達內部心理輔導團隊。
這個團隊的工作一是定期為一線員工做心理疏導。
幫助他們在被消費者無理刁難之後能有地方宣洩情緒、緩解壓力，不至於把委屈帶回家發泄到家人身上。
二是培訓員工面對不同類型消費者的溝通技巧，碰到特別刁鑽的客戶該怎麼在不違反公司服務規範的前提下保護自己和讓客戶又滿意。
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孟南汐刷到這條招聘信息的時候，正坐在出租屋的床上對著窗外發呆。
來羊城快一個月了，她一直在找機會接近陸執聿，但按照00k的情報，那個男人在國外到處飛，根本碰不到他。
入職可可達，是她目前能想到的最可行的路徑。
她的專業是兒童心理學，跟招聘要求的應用心理學有交叉。
雖然不是完全對口，但終歸是心理學碩士，又有諮詢師證，簡歷投出去應該不至於被篩掉。
她把簡歷反覆改了好幾遍，投了出去，三天後收到了面試通知，一周後拿到了錄用通知。
錄用崗位是客服部心理輔導專員，主要負責客服一線員工的心理疏導和壓力管理培訓。
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孟南汐整理好新買的淺藍色襯衫和深灰色西褲，把頭髮紮成低馬尾。
站在可可達總部一樓大堂的電梯前，深呼吸了一口氣。
電梯門打開的時候，00k的聲音在響了起來，「這是你接近陸執聿的最佳辦法。」
「男人都欣賞有職業能力的女性，你在自己的崗位上表現出色，他自然會注意到你。」
「放心吧，男主總會愛上女主的，這是鐵律。」
孟南汐跨進電梯，按下了客服部所在的樓層，再次確認問道：
「是不是陸執聿愛上我，我就真的能回去？」
「是的，宿主，放心吧，系統不會騙你的，你看那麼多靠系統攻略的小說哪次騙人的。」
電梯門一開，撲面而來的是一整片開放式工位，每個人面前都擺著電腦屏幕和降噪耳機。
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牆上掛著幾塊大屏幕，實時滾動著全國各站點的客服接通率、平均等待時長和客戶滿意度評分。
孟南汐剛踏進客服部的大門，就有個客服小哥拿著對講機朝她喊。
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「他先是投訴騎手送餐慢了，我們查了路線記錄，騎手是按時送達的，他又改口說餐品溫度不夠。」
「我說給他退款，他又說不要退款要重新送一份。」
「我說好那我幫您重新下單，他又說憑什麼讓他再下一遍單，我到現在還不知道他到底想要什麼。」
孟南汐走到他的工位，和客戶投訴記錄快速翻看了一遍。
她把投訴記錄合上，「這是典型的情緒宣洩型投訴。他不是來解決問題的，是來發泄情緒的。」
「你從一開始就陷入了一個誤區，你在試圖解決一個不存在的問題。」
「他投訴的一切具體問題都只是藉口，他真正需要的不是退款或補償，而是一個能聽他罵人的人。」
客服小哥茫然地看著她，「那怎麼辦？」
「下次他再打來，你不要急著提解決方案。先聽他說完，中間適當地用『嗯』『我理解』『您說得對』這些話術讓他感覺到被傾聽。」
「等他的情緒水位降下來之後，再問他您覺得什麼樣的處理方式能讓您滿意。」
「大多數情緒型客戶在情緒發泄完之後，根本提不出什麼具體的訴求。」
客服小哥認真地點頭，正要說謝謝，對講機又響了。
一個接著一個，整個上午孟南汐幾乎連喝水的時間都沒有。
客服部的一線員工像是找到了救命稻草，排著隊來諮詢各種刁鑽案例。
孟南汐一邊處理一邊在心裡感慨，可可達的一線員工干一天下來，心理素質稍微差一點都扛不住。
終於熬到了午飯時間，孟南汐端著自己的餐盤在員工餐廳里找了個靠窗的位置坐下，對面坐了個客服部的小姑娘。
她一邊吃一邊跟小劉聊天，從今天食堂的紅燒排骨好不好吃聊到最近天氣太熱都不想出門逛街，聊熟了之後才裝作不經意地問了一句。
「陸總平時在第幾層辦公？我以後得注意點。」
小劉差點被米飯嗆到，「孟醫生，在可可達得叫陸哥，不能叫總，被人事聽到了得罰款100塊，入職培訓有說。」
孟南汐一怔，入職培訓的時候她光想著怎麼利用工作機會接近陸執聿了。
小劉繼續說：「上次有位員工當著劉姐的面叫了聲陸總，被罰了之後在OA論壇上發帖哭訴，下面全是幸災樂禍的表情包。」
「陸哥的辦公地點不在這棟樓，他在公里外的算力中心。那邊是技術核心區，除了搞研發的，都進不去。」
她又夾了塊排骨，「不過老闆娘檸姐倒是在這棟樓的16層，物流配送中心體係數據組，她擔任主管。」
孟南汐有些意外，「你說檸姐還上班？我以為她在家享福呢。」
她又話鋒一轉，「對了，檸姐這個人怎麼樣？我看你們都挺喜歡她的？」
小劉一下子興奮起來，「檸姐可好了，員工互助基金會就是她提出來的。」
「這個基金會確實實打實幫了很多人，上個月我媽突然腦溢血，她是小縣城算城市戶口.」
「我媽又沒有正式工作，打了一輩子零工，連新農合都參加不了。」
「手術費要20萬，醫院在催繳，我急得在工位上哭了一時慌了神，正想找親朋好友借錢。」
「同事讓我趕緊在OA上提交申請，基金會即時就把錢直接打到醫院帳戶，讓我媽做了手術。」
「就沖這份恩情，我這輩子都不會離開可可達，20一個月，換我媽一條命。」
孟南汐看著眼前的這個女孩，五味雜陳，書中的宋可檸尖酸刻薄，自私自利，竟然為員工成立這麼大的福利基金會。
00k的聲音適時地響起來，「那都是宋可檸的手段，又不是她自己的錢，還能落下好名聲。」
「用全體員工的捐助給自己立人設還能抵稅，這種公關策略在資本圈太常見了。」
孟南汐沒有理00K的回應，端起餐盤站起來對小劉說：「我吃好了，先回去了。」
下班的時候，孟南汐正站在總部大樓門口準備去地鐵站，00k的聲音又響了起來。
「系統預測到20分鐘後將有特大暴雨，宿主請注意，是接近陸執聿的絕佳機會。」
「你馬上前往算力中心，那時候陸執聿會正好開車出來,車牌尾號589,你上去攔住他的車，問能不能捎你一程。」
「嘿嘿，被淋濕的美人誘惑力極強，任何正常男性都不會拒絕。」
孟南汐抬頭看了看天，確實陰沉沉的，她咬了咬牙，為了早日回到現實世界，只好執行。
她掃了一輛共享單車沿著江邊的步行道往算力中心的方向騎去。
算力中心那棟灰白色建築出現在視野里的時候，暴雨果然傾盆而下。
不到十秒鐘她整個人從上到下被澆了個透，淺藍色襯衫濕透了貼在身上，玲瓏緊緻的身材極具誘惑人。
一輛深灰色SUV從算力中心的地下車庫駛出來，
孟南汐深吸一口氣跑過去，伸手攔住,車窗緩緩降下，露出駕駛座上陸執聿的側臉。
她在雨中抬起頭，聲音儘量讓自己聽起來破碎可憐一些。
「雨太大了，我打不到車，能幫忙捎我到前面地鐵口嗎？拐個彎就到了，不會耽誤您很久。」
陸執聿看了她一眼別在胸前的可可達胸針後，不急不緩地說：「不好意思，老婆孩子還在家裡等我吃飯。」
「可可達同城配送板塊有打車功能，實在不行的話算力中心門衛室可以避雨，等雨小了再走。」
車窗重新升上去，隔斷了車外瓢潑的雨聲，尾燈在雨幕中漸漸模糊，消失不見。
孟南汐站在暴雨里看著車輛消失的方向，沉默不語。
00k發出一聲機械音中帶著不甘的短嘆，「……男主怎麼能對女主這樣。」